１．銀行の店員
日経ビジネスの「コラム」という一頁のエッセイ欄で、タレントでエッセイストの遥 洋子さんのエッセイが面白い。毎月1回ペースの掲載であろうか。顧客として、いろいろな商売の人と接する体験談を具体的に書いている。最近のエッセイは、銀行の口座を開くときの、銀行窓口の対応の経験談である。最初の銀行は、対応が悪く、口座を開かなかったが、次の銀行は、対応が全く違い、この銀行で口座を開いたという。両方とも大手銀行であったという。これは、顧客の満足度という点からすると興味ある話である。
２．電気屋の店員
8月末に、急に、ビデオが全く動かなくなった。ビデオは過去に録画したものがあるので、必要である。しかし、今、ビデオデッキも新品が1万円前後と安くなっているので、修理に出すより、新品を買ったほうが安いかもしれない。そこで、テレビのコマーシャルでも有名な近くのY電機A店に行く。ここは、以前､有名なディスカウントショップがあったところで、業績低下で、Y電機に買収された。しかし、Y電機になっても、駐車場はガラガラである。
このA店の店員は、若い人が多く、商品知識が無いのか、説明も熱意が無く、買う気にならないことが多い。最初、ビデオデッキも近いこの店で、買おうと思った。しかし、最近はDVDの録画もできるビデオデッキもある。どうしようかと迷ったが、どうも店員の説明が幼稚で不安である。顧客満足度がよくない。
Y電機は、このA店の以前から車で10分くらいのところに、大きなB店がある。ここで以前、電気製品を買ったときは、30歳台の店員が豊富な商品知識で、説明するので、ついつい買ってしまったことがある。
そこで、A店でビデオデッキを買うのも止め、この最初からある大きな店のほうに行った。やはり、30歳くらいの店員が、豊富な知識で顧客が満足するようなデッキや商品の選び方を、押し付けるでもなく、説明してくれた。
その説明に、また、つられ、すすめられたデッキを購入した。しかし、そのデッキは、好評で、予約であった。
不景気だというが、販売するほうの問題もあるのではないかと思った。
私は、ビデオデッキは、最初、ベータである。したがって、ベータのデッキは健在である。最近、ベータのデッキの中古品は、希少価値のせいか、結構高いそうである。
３．スーパーの店員
Ａさんは、スーパーで買うときについてくる発泡スチロールなどの環境排出物は、ときどき、スーパーの備え付けの廃棄箱にまとめて返しに行く。
最近、近所の大手のDスーパーに行き、カウンターのおばさん店員に「発泡スチロールの廃棄場所はどこにありますか。」と聞いた。そうしたら、そのおばさん店員のそばにいた若い店員がいきなり、「そういう場所はありません。」と断定的な口調でおばさん店員の方を向いて言った。
Ａさんは、以前、階下に廃棄場所があったように記憶していたので、念のために、階下に下りたら、ちゃんと固定された廃棄場所があった。
苦情を言おうと、階上に戻ったら、その若い店員はいなくて、おばさん店員だけであった。おばさん店員は「すみません。」と謝っていたという。
この大手スーパーは経営危機を乗り切ろうとしている。一時、すれ違う客に「いらいしゃいませ。」と大声で声をかけるようになったが、本当に、それは生きた挨拶になっているのだろうか。 |